De 4 fases van de Klantreis (Customer Journey)

Wat is de reis die jouw klant aflegt? En hoe kun je deze klantreis (Customer Journey) op zo’n manier inrichten dat de klantbeleving wordt geoptimaliseerd en jouw zichtbaarheid vergroot?

Binnen het aankoopproces definiëren we 5 fasen waarin we behoeften en emoties in kaart brengen van de doelgroep. Want, wie zijn klant koning wil maken, moet zijn doelgroep door en door kennen. Alleen dan stelt het jou in staat om; op het juiste moment, met de juiste boodschap, op de juiste plek zichtbaar te zijn. De klantreis is een hulpmiddel dat helpt om bestaande (online) interacties op een rij te zetten en nieuwe interacties te creëren.

Je moet jezelf afvragen wat de klant denkt en doet per fase van de klantreis. Je zet je klant centraal en bekijkt het salesproces vanuit zijn perspectief. Zo hoop je inzichten te vergaren die je later kan inzetten om de meest ideale klantbeleving weg te zetten. Uiteindelijk wil je dat een klant als ambassadeur van jouw merk fungeert, een goed ingerichte klantreis gaat hier aan bijdragen.

Hieronder leggen we je uit welke fases de klantreis kent en hoe succesvol te zijn binnen elke fase.

Fase 1: Zichtbaar zijn

De klant is zich bewust van zijn probleem, en is zich aan het oriënteren hoe hij daarbij het beste geholpen kan worden. Daarom is het in de eerste fase binnen de klantreis van groot belang om (online) zichtbaar te zijn en met een actieve houding naar buiten te treden.

Het is goed om als je als bedrijf in deze op te stellen als autoriteit binnen je vak. Deel kennis en relevante informatie aangaande je bedrijf, en laat zien hoe jouw product/service de klant kan helpen bij zijn probleem.

Fase 2: Aansluiten bij de behoefte

In fase twee is de klant opzoek naar de juiste ‘fit’ voor zijn vraagstuk. De klant heeft hier kennis genomen van hoe hij geholpen kan worden, maar is nog zoekende naar de juiste partij en gaat daarom vergelijken.

Punten waar een potentiële klant naar kijkt zijn onder andere; kwaliteit van je product/service, prijs, ervaring van anderen, eerste online indruk, etc. Zorg er daarom voor dat informatie aangaande bovenstaande punten duidelijk en beschikbaar is voor mensen die in de vergelijkingsfase zitten.

Daarnaast is dit voor jou als bedrijf ook de kans om jezelf te onderscheiden, vertel het juiste verhaal en laat een professionele indruk achter op elk (online) contactmoment met de potentiële klant.

Fase 3: Opbouwen van de klantrelatie

De klant heeft een keuze gemaakt en zal overgaan tot de aankoop van jouw product/service. Klantvriendelijkheid en het gebruiksgemak waarmee de aankoop wordt voltooid zijn van essentieel belang binnen deze fase. Zorg er daarom voor dat dit online goed geregeld is.

Je website vormt hier, online gezien, de basis voor; hoe makkelijk is het voor jouw klant om zijn interesse om te zetten in een aankoop? En binnen welke termijn wordt hij hierbij geholpen?

Met een sterke basis, de juiste communicatie en een snelle respons help je de klant op weg in deze fase.

Fase 4: Verzilveren van de klantrelatie

Binnen de laatste fase gaat het vooral om verwachtingsmanagement en de nazorg van je klant. Het creëren van een positieve ervaring, ongeacht het proces, staat voorop.

Moet iemand onverwacht langer wachten op zijn product? Zorg er dan voor dat je de juiste middelen beschikbaar hebt om de klant hierin te ondersteunen. Communiceren is van groot belang, en biedt de mogelijkheid om een negatieve situatie (vertraging bijvoorbeeld) om te buigen naar een positieve situatie.

Iemand die langer moet wachten op een levering, maar daarbij wel op een professionele, persoonlijke manier bij geholpen wordt, kan een dergelijke situatie nog steeds als positief ervaren.

Deze positieve ervaringen dragen weer bij aan de klantrelatie, en maken deze langdurig. Het vraagt dan enkel nog de juiste nazorg om de klantrelatie te verzilveren. Vraag je klant bijvoorbeeld naar feedback en neem dit mee ter optimalisatie van je klantreis. Deel ook nieuwe relevante informatie met de klant, zodat hij op de hoogte blijft van voor hem relevante updates.

Zorg voor blijvende contactmomenten met je klanten, ook na aankoop. Dit doe je onder andere doormiddel van nieuwsbrieven en/of mail campagnes waarin persoonlijke aanbiedingen gedeeld kunnen worden.

Dus..

Al met al is het belangrijk om binnen bovenstaande fases te bedenken hoe jij je als bedrijf onderscheidt, en welke waarde je kan toevoegen voor jouw (potentiële) klanten. Het inrichten van een klantreis is een continue proces, waarbij vorige klantervaringen als feedback dienen ter optimalisatie hiervan. Versterk de positieve ervaringen van de klant, en buig negatieve ervaringen om naar een positieve!